Dagens sämsta kundtjänst via webben - Telia

Inledde morgonen med ett ganska enkelt uppdrag. Att påpeka för Telia att de inte borde skicka ut en faktura på ett abonnemang som redan är uppsagt - och dessutom bekräftat per snigelpost från dem själva.
Jag hatar att sitta i telefonköer och därför vill jag sköta så enkla ärenden via ett smidigt webbformulär eller e-post.
Därför surfar jag in på telia.se som ser snygg ut vid första anblicken. Det finns massor av möjligheter att själv söka svar på enkla frågor som hur man kopplar in en telefonsladd i väggen eller lägger på luren.
Efter att ha klickat på Kontakta Telia läser jag:
Via e-post
Finner du inte svaret på din fråga här på webben kan du enkelt skicka den via ett kontaktformulär till vår kundtjänst.
Klickar man på läs mer hamnar man sedan på en ny sida med massor av text och förslag på svar på frågor.
Men inte svar på den viktigaste frågan: var har ni gömt kontaktformuläret?
Varför har stora företag en sådan skräck för kontaktformulär? Varför är de så usla på att ta emot enkla simpla frågor via webben?
Det "roligaste" är dock möjligheten att få teknisk support på sitt bredband - den enda support som erbjuds via live-chat. Det är hysteriskt roligt när man funderar över hur de ska ge support vid de tillfällen då det oftast behövs nämligen då bredbandet är ur funktion.

Till sist tvingas jag då ringa till kundtjänst. Möts av en intelligent och smart virtuell telefonist som kan tolka röstsvar. Funkar hyfsat smidigt men slutresultatet är ändå telefonkö, plats 55, som sakta, sakta räknas ner... Beräknad tid 12 min. Suck.

Total slösar jag 16 minuter på ett meningslöst samtal som orsakas av:
1) bristande rutin hos Telia i deras faktureringsrutiner (om ett abonnemang sägs upp t ex den 10:e men kopplas ur den 29:e så kan de ändå skicka iväg en faktura den 27:e). Istället för att fördröja den fakturan för att se om urkopplingen verkställs så skickar de ut en faktura som retar upp kunden, orsakar onödiga ärenden hos kundtjänst och därefter ändå krediteras per papperspost som dock inte anländer förrän kunden redan blivit uppretad. Kostnaden för två utskickade fakturor och tid i kundtjänst ser man på de höga räkningarna.
2) En hemsida som försöker automatisera men ändå i slutändan vill styra allt till en telefonist.

Konspirationsteoretikern i mig misstänker att kundtjänst fått för mycket att säga till om i utformningen. De har visserligen kompetensen och vet exakt vilka frågor som ställs men det finns också en risk i att be någon försöka rationalisera bort sig själv. Vem vill hjälpa till att ge sig själv sparken?

Hade jag vetat hur dåligt organiserat Telia är hade jag aldrig köpt de där aktierna som Rosengren lurade på oss. Jag borde fakturera dem för all tid de slösat bort för mig idag - allt orsakat av dåliga rutiner och dessutom en usel hemsida. Snygg med många bra funktioner men ändå usel eftersom den inte löser den enklaste av uppgifter på ett smart sätt.
Det blev i alla fall ett blogginlägg med ett avskräckande exempel på hur man inte ska utforma sin webbplats.

Fick en annan felaktig faktura idag. Från en annan gammal koloss, Posten. Men de hade faktiskt satt ut en e-postadress direkt på sin faktura. Det kallar jag service även om jag fortfarande efter tre timmar inte fått svar av dem.
Uppdatering: det dröjde 44 timmar innan Posten svarade, men då var problemet löst och jag hade bara behövt lägga en minut på att skicka mailet jämfört med en bortkastad halvtimme hos Telia...